Logiques d'action managériale en matière de formation et appropriation d’un progiciel de gestion intégré (PGI)

Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou
en réseaux, les entreprises recherchent aujourd’hui les moyens d’harmoniser,
de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de
management. Entre autres moyens, elles recourent de façon croissante aux
progiciels de gestion intégrés (PGI), systèmes destinés à traiter les
informations de gestion en temps réel et en réseau au sein de l’entreprise,
dans l’espoir d’en améliorer la performance. Cependant l’investissement en PGI
ne se traduit pas forcément par une performance organisationnelle. Le retour
sur investissement s’avère parfois bien en de-çà des espérances, ce qui
provoque déceptions et interrogations des décideurs quant à la pertinence des
choix technologiques effectués. Fondée sur une approche structurationniste,
cette thèse s’interroge sur l’appropriation de cette technologie au sein de
l’entreprise. Elle analyse de manière approfondie les liens entre gestion de
processus, logique de formation et appropriation d’un PGI par les
utilisateurs. La formation organisée en appui à l’implantation d’un PGI est
considérée comme un construit social, pouvant s’inscrire dans une approche
instrumentale ou intégrative (selon le processus de changement initié par le
management). La formation est ainsi susceptible de structurer des formes
contrastées d’appropriation. Réalisée au sein d’entreprises implantées en
Belgique, cette recherche permet de montrer, au-delà de tout déterminisme
technologique, que le processus selon lequel le changement est conduit est
déterminant quant aux résultats obtenus. Différents choix sont ouverts aux
gestionnaires en matière d’implication des utilisateurs du PGI, d’objectifs et
de méthodes de formation, d’organisation de la formation. Ces choix, s’ils
sont parfois peu pesés dans la relative urgence du changement, ont cependant
un poids déterminant quant au degré d’appropriation du PGI par les
utilisateurs et, en conséquence, quant aux résultats finaux.